Aktiv Zuhören im Vertrieb und Verkauf

Gesprächstechnik – wie funktioniert aktives Zuhören im Vertrieb?

Aktives Zuhören meint, zuerst Meinungen und Motive des Gesprächspartners zu sammeln. Diese können dann für die eigene Argumentation genutzt werden.

Kennen Sie das? Sie befinden sich in einem Gespräch und plötzlich spüren Sie: Irgendetwas passt nicht. Die Konversation hat eine eigenwillige Wendung genommen, das Gesprächsklima scheint gestört. Sie nehmen diesen atmosphärischen Wandel zwar wahr, haben aber noch nicht wirklich erkannt, woran es liegt.
Wenn Sie in einer Unterhaltung eine solche Klimaänderung wahrnehmen, sollten Sie sich zunächst fragen, um welche Störung es sich handeln könnte. Beginnen Sie bei sich selbst: Befinden Sie sich etwa im Verteidigungsmodus? Fühlen Sie sich angegriffen und verspüren das starke Bedürfnis, sich rechtfertigen zu wollen? Oder wird Ihr Gesprächspartner aggressiver oder ungeduldiger im Ton? Schleichen sich hoch emotionale Aspekte in seine Aussagen?

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören besteht nach dem Begründer Carl Ransom Rogers aus drei Elementen:

• Empathische und offene Grundhaltung
• Authentisch und kongruent auftretende Gesprächspartner
• Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung des Gesprächspartners

Wie der Begriff nahelegt, ist Aktivität die Grundvoraussetzung für aktives Zuhören. Dabei geht es darum, das Anliegen des Gesprächspartner richtig zu verstehen und Vertrauen aufzubauen.

Gespräch aus der Adler-Perspektive betrachten

Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, Nehmen Sie vorzugsweise die Meta-Ebene ein. Betrachten Sie das Gespräch aus der neutralen Adler-Perspektive. Sie werden feststellen: Egal von wem die Störung verbal ausgeht, es steckt immer die gleiche Ursache dahinter. Mindestens einer der Beteiligten hat das Gefühl, nicht verstanden zu werden.

Der Grund: Die meisten Menschen sind gedanklich bereits bei ihrer eigenen Antwort und nehmen das, was der Gesprächspartner sagt, deswegen nur halbherzig wahr. In der Folge können sie nicht richtig reagieren.

Durch aktives Zuhören die Motive der Gesprächspartner verstehen

Gewöhnen Sie es sich an, die Welt durch die Brille Ihrer Gesprächspartner zu betrachten, um deren wahre Motive und Wünsche besser zu verstehen. Zeigen Sie wahres und echtes Interesse! Dies ist nur möglich, wenn Sie zuerst zuhören, dadurch verstehen und dann Ihrem Gesprächspartner klar signalisieren, dass Sie ihn verstanden haben. Ist das erreicht, nimmt jedes Gespräch wieder einen positiven Verlauf.

Beim aktiven Zuhören sich selbst zurückzunehmen

Auch beim aktiven Zuhören spielt das Modell vom Sender und Empfänger ein Rolle. Die Frage dabei: Was hört der oder die andere wirklich? Erfolgreiches aktives Zuhören heißt, sich selbst zurücknehmen, in die zweite Reihe zu setzen und keine Monologe zu führen. Damit signalisieren Sie: Zeig mir Deine Welt! Wer bist Du? Was wünschst Du Dir? Dazu spiegeln Sie Ihr Gegenüber und passen sich ihm in Wortwahl und Stimme an.

Aktives Zuhören heißt nachfragen und wiederholen

Paraphrasieren Sie das, was Sie hören beim aktiven Zuhören. Wenn Sie nicht sicher sind, fragen Sie aktiv nach. Aber erst, wenn Ihr Gesprächspartner mit dem, was er sagt, zum Ende gekommen ist. Wiederholen Sie in Ihren eigenen Worten, was Ihr Gesprächspartner gerade erklärt hat und leiten Sie folgendermaßen über: Habe ich Sie richtig verstanden, dass …

Durch diese Vorgehensweise bekommen Sie zum einen die Selbstsicherheit, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben. Zum anderen fühlt sich Ihr Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt.

Beim aktiven Zuhören gehen keine manipulativen Fragen

Vermeiden Sie beim aktiven Zuhören manipulative Fragen wie „Sehen Sie das auch so?“ Mit aktivem Zuhören hat das nichts zu tun. Echtes Zuhören und echter Wille, den anderen zu verstehen, bedeutet, immer offene Fragen zu stellen, um den wahren Sachverhalt in den Antworten erkennen zu können. Verstehen hat nicht gleichzeitig die Bedeutung von Zustimmung, was viele verwechseln.

Aktives Zuhören spielt sich auch nonverbal in der Kommunikation ab

Auch mit nonverbalen Mitteln in der Kommunikation können Sie Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie ihm wirklich zuhören. Dazu gehören:

• Notizen machen
• Offener Blick
• Blickkontakt halten
• Nicken

Beispiel: Aktives Zuhören im Mitarbeitergespräch

Kurz vor Ablauf der Probezeit unterhält sich eine Vorgesetzte mit einem neuen Mitarbeiter, dessen Vertrag in zwei Tagen unbefristet verlängert werden soll. Die Kommunikation verläuft so:
Vorgesetzte: „Nun, wie gefällt es Ihnen bei uns?“ Der Mitarbeiter antwortet darauf nur lapidar: „Es gefällt mir gut.“
Wer auf diese Weise fragt, wird nicht mehr als Antwort erhalten. Wenn die Vorgesetzte nachfolgend kein echtes Interesse zeigt und nicht nachfragt, braucht sie sich nicht zu wundern, wenn dieser Mitarbeiter nach wenigen Monaten kündigt.

Die richtigen Fragen lauten:
Vorgesetzte: „Was sind Ihre beruflichen Ziele? Wo genau wollen Sie hin hier im Unternehmen?“ Oder noch besser: „Wenn Sie die Möglichkeit hätten, in Ihrer Abteilung etwas zu verändern, was wäre das?“ Diese Fragen werden den Mitarbeiter emotional öffnen und zum Sprechen bringen. Ab hier sollte die Vorgesetzte aufmerksam zuhören und auch auf die Körpersprache des Mitarbeiters achten. Danach sollte sie ein Fazit ziehen und idealerweise antworten:
Vorgesetzte: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie langfristig also mehr Eigenverantwortung?“ Wenn vom Mitarbeiter dann ein klares Ja kommt, sprechen beide in diesem Moment dieselbe Sprache und verstehen einander. Zum Abschluss eines solchen Gesprächs sollte die Vorgesetzte dann mit dieser Frage enden:
Vorgesetzte: „Was ist sonst noch wichtig für Sie? Habe ich etwas vergessen?“
Wer so vorgeht, hat das aktive Zuhören perfektioniert und wird als Vorgesetzter dementsprechend erfolgreich sein.

Fazit

Wenn Sie in Gesprächen die Technik des aktiven Zuhörens anwenden, tauchen wesentlich weniger Konflikte und Spannungen auf.

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